Hoolduseteenuse kirjeldus

Hooldusteenus on tegevus, mis on seotud teenuse osutamise või juurutamisega, toetuse, vahetuse, remondi, aga ka klientide konsulteerimise ja õpetamisega:

• Juurutamine – tegevus, mis on ette nähtud uute teenuste esitlemiseks või paigaldamiseks ja funktsionaalseks käikulaskmiseks.
• Toetus – tegevus, mis on ette nähtud teenuse või paigalduse toimimise taastamiseks.
• Vahetus – tegevus, mis on ette nähtud teenuse või paigalduse vahetamiseks või selle parameetrite, teostatava funktsiooni, koha, andmete täiendamiseks.
• Remont – paigalduse funktsioneerimise taastamine, nõuab paigalduse komponentide vahetamist või remonti.
• Konsultatsioon – ettepanek või arvamus, mis puudutab süsteemi kasutusjuhendis käsitlemata küsimusi.
• Õpetamine – tööprotsess, mille käigus esitatakse ja omandatakse valitud kursuse materjal.

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – ettevõtluse juhtimise teooria, mis on orienteeritud infotehnoloogia (IT) ettevõtetes töö optimeerimiseks ja kvaliteedi tagamiseks. Lühendi päritolu tuleneb asjaolust, et esialgne ITIL variant koosnes kümnetest raamatutest (juhtimisraamatukogust), mis kirjeldasid IT ettevõttes toimuvaid erinevaid protsesse. ITIL on tunnustatud järgmiste standardite poolt: Suurbritannia BS-15000, rahvusvaheline standard ISO 2000 ning ITIL vastab kõigile standardi ISO 9000 nõuetele.

Firma UCS on juurutanud klintide teenindamiseks ja hooldusteenuste osutamiseks ettenähtud ITIL-i protsessid. Nimetatud protsesside eesmärgiks on tagada klientide efektiivne teenindamine, osutada võimalikult kvaliteetset hooldusteenust, tagada tõrgete optimaalne kõrvaldamine ning jälgida, et erinevad tehnilised muudatused ei mõjutaks negatiivselt hooldusteenuse tarbijat.

Praegusel hetkel toimivad ettevõttes järgmised protsessid:

• Service desk (klienditeeninduse allüksus) – ITIL käsitleb kui funktsiooni, mis edastab klientide päringud, intsidendid ja toetab teisi protsesse.
• Incident management (intsidentide/tõrgete likvideerimine) – protsessi eesmärgiks on intsidendi/tõrke tõttu seiskunud teenuse kasutamise taastamine.
• Problem management (probleemide/intsidentide põhjuste kõrvaldamine) – selles protsessis toimub varasemate või potentsiaalselt võimalike tõrgete põhjuste otsimine ja nende kõrvaldamine.
• Configuration management (konfiguratsioonihaldus) – ettevõtte ühise andmebaasi (CMDB) käigushoidmine koos vajaliku tehnilise dokumentatsiooniga.
• Change management (muutuste haldus) – tagab erinevate tööde teostamise koos riski hindamise, CMDB muudatuste säilitamisega jne.

Hooldusteenuse eelised

Välja võib tuua järgmised põhieelised:

• Tööprotsessi selgus
• Üks koht kontakti saamiseks
• Info olukorra ja teostatud tööde kohta on kohe kättesaadav
• Aruanded teostatud töödest
• Saabumise ja tööde teostamise aegade määramine
• Juhendid tööks süsteemidega ja nende värskendamine
• Vahetatavad paigaldused
• Konsultatsioonid
• Programmvarustuse uued versioonid

Hooldusteeninduse tähtajad

Juurutamisteenust osutatakse tööpäevadel 9.00–18.00. Teistel aegadel osutatakse juurutamisteenust täiendava tasu eest vastavalt töötunni maksumusele.

Konsultatsioone pakutakse ainult tööpäevadel 9.00–18.00.

Toetusega seotud töid tehakse iga päev ööpäevaringselt. Tööpäevadel kellaaegade vahemikus 18.00–9.00 ning puhkepäevadel ja riiklike pühade ajal likvideeritakse ainult need intsidendid, mille tõttu klient ei saa jätkata tegevust isegi süsteemi piiratud võimaluste juures. Teistel aegadel kõrvaldatakse intsidendid täiendava tasu eest vastavalt töötunni maksumusele.

UCS-i kohustused hooldusteenuse osutamisel

Hooldusinsenerid hakkavad tegutsema kohe pärast teate saamist intsidendi kohta ning püüavad selle kõrvaldada lühima ajaga.

UCS kohustub intsidendid, mille tõttu klient ei saa jätkata tegevust isegi piiratud võimaluste juures, likvideerima 2 tunniga. Linnades, kus UCS-il pole hooldusinsenere lisandub sellele ajavahemikule 1 minut iga kilomeetri kohta, mis eraldab UCS-i bürood teenindatavast objektist. Need kohustused pole rakendatavad juhul, kui intsident tekkis kolmanda poole süül või tingimuste tõttu, mis ei vasta UCS-i nõuetele.

Vajaduse korral võib klient listasu eest tellida tõrke kõrvaldamiseks kiirtöö. Sellise väljakutse korral on tõrke kõrvaldamiseks ettenähtud ajavahemikuks 1 tund. Täiendav tasu arvutatakse töötunni hinna alusel, võttes tasu 1 tunni eest.

Vastutus hooldusteenuse eest

Kui UCS ei pea kuu aja jooksul kas või 1 kord tõrke kõrvaldamise tähtaegadest kinni, siis kliendilt selle kuu eest tasu ei võeta. Igal järgmisel korral, kui tõrke kõrvaldamise tähtaegadest ei suudetud kinni pidada, ei võeta tasu järgmiste kuude eest.